9月15日，为认真贯彻落实中央巡视整改部署要求，按照民航局党组工作部署，民航局副局长吕尔学带队前往中国民航科学技术研究院（以下简称“航科院”），专题调研督导民航消费者权益保护工作。

　　吕尔学现场调研了建设中的12326（民航服务质量监督电话）呼叫大厅，全面了解大厅资金投入、设施设备建设等情况，并来到民航局消费者事务中心，实地调研12326坐席工作情况，详细了解民航服务质量监督电话、民航服务质量监督平台的工作流程、人员安排、智慧化建设、运行数据等。

　　在现场召开的调研督导座谈会上，航科院汇报了民航局消费者事务中心建设运行及旅客投诉管理工作，民航局党组派驻院纪检组汇报了对12326纪检监督工作，与会单位围绕党建纪检、人力资源、经费保障、业务管理等方面对中心未来发展进行研讨。吕尔学表示，目前，12326民航服务质量监督电话、民航服务质量监督平台已成为民航行业听民声、察民情、解民忧、暖民心的重要渠道，在查找服务问题、了解市场动态、提升行业形象等方面发挥了重要作用，要进一步坚定信心、切实增强恒心、全面提升决心，做好投诉管理工作。围绕加强民航局消费者事务中心建设、做好旅客投诉管理工作，吕尔学提出五点工作要求。一是统一思想认识，压实巡视整改责任。要认真学习贯彻习近平总书记重要讲话精神，切实把思想统一到中央巡视整改要求上来，强化担当作为，聚焦“三新一高”，把自己摆进去、把职责摆进去、把工作摆进去，抓好责任落实，以巡视整改推动投诉管理能力的提升，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。二是坚持党建引领，切实提高政治站位。要充分认识投诉工作的重要政治属性，把投诉工作当作最重要的政治工作之一来抓；同时强化纪检监督作用，做到履职尽责，以高度的责任感和使命感，做好投诉管理工作。三是突出公益属性，明确中心职责定位。要对确定中心公益属性及配套的绩效考核标准进行研究，强化“投诉”这一主责主业。四是加强队伍建设，提升中心业务能力。要着力加强中心班子建设和队伍建设，吸纳外部新鲜血液优化中心班子队伍，持续保持对投诉工作的新鲜感，并根据实际需求将核心人力资源向投诉工作倾斜。五是创新工作思路、完善投诉工作机制。要眼睛向内，切实完善内部管理机制，不断创新投诉工作思路，在做好调解工作的同时聚焦有效投诉；要采取有效措施、出台实招硬招，形成投诉处理管理闭环，督促企业严格落实服务工作主体责任；还要加强大数据应用，深入分析投诉、举报、咨询等各类数据，完善民航服务质量监督平台各项功能、进一步提升技术支持能力。

　　民航局财务司、人教司、运输司、政工办，航科院相关负责同志参加调研。

　　吕尔学实地调研12326坐席工作情况

　　调研督导座谈会现场